Il sistema #phones di Base Digitale Platform si distingue nel panorama d’offerta di contact center solutions per essere uno strumento in cui sono combinate logiche diverse e per saper concentrare strumenti software, canali e servizi di comunicazione eterogenei.
Il centralino tradizionalmente inteso, con le contact center solutions, rappresenta ormai una soluzione superata. Non solo, le proposte più evolute grazie all’introduzione di tecnologie di intelligenza artificiale affiancano alla multicanalità (ovvero alla gestione di più canali di comunicazione dai più tradizionali ai digitali) servizi aggiuntivi.
In particolare, #phones consente di attivare le componenti chatbot e voicebot per garantire un servizio di customer care disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E dove la preparazione di tali assistenti virtuali non arriva è disponibile il servizio Gestione Callback per rassicurare il cliente sul fatto che la sua richiesta di contatto non andrà persa, ma al contrario, verrà gestita appena possibile con accuratezza.
Prima di approfondire i tratti distintivi della soluzione di Base Digitale Platform, consideriamo però alcuni criteri di scelta della migliore soluzione software per contact center.
Soluzioni cloud vs. on-premise per contact center
Una delle prime scelte da fare riguarda il modello di deployment: cloud oppure on-premise. Le soluzioni cloud, come quella offerta da Base Digitale Platform, eliminano l’onere della gestione infrastrutturale, consentono di scalare rapidamente in base al volume di richieste, di accedere a funzionalità sempre aggiornate e di ridurre i costi di setup. Sono quindi ideali per aziende che vogliono adottare un approccio agile, con una gestione semplificata e una maggiore rapidità di implementazione. Non a caso, il mercato si sta orientando da quasi un decennio verso questa tipologia di soluzione.
Integrazione con CRM e strumenti di analytics
Le soluzioni per contact center devono dialogare con l’intero ecosistema informativo dell’azienda, a partire dall’integrazione con i sistemi CRM. Questo consente agli operatori di accedere a informazioni contestuali in tempo reale: storico delle interazioni, preferenze, ticket aperti, dati anagrafici. Parallelamente, la disponibilità integrata di strumenti di analytics permette di monitorare KPI in tempo reale (es. first call resolution, tempi medi di attesa, sentiment dei clienti) e di effettuare analisi più avanzate sull’efficacia delle campagne, sulla produttività degli operatori e sulle aree di miglioramento.
Automazione e AI nei contact center
Approfondiremo più avanti il ruolo dell’intelligenza artificiale all’interno di #phones, ma è importante evidenziarne fin da subito la centralità nel processo di innovazione delle contact center solutions. L’AI consente, da un lato, di automatizzare le attività più ripetitive – come la raccolta preliminare di informazioni tramite chatbot – contribuendo all’efficienza operativa. Dall’altro, può migliorare in modo significativo l’esperienza cliente e supportare concretamente gli operatori, ad esempio nel recupero rapido di dati o nel suggerire l’azione più efficace in tempo reale.
Gestione omnicanale dei touchpoint
Un contact center moderno deve essere in grado di gestire in modo integrato e coerente tutti i touchpoint attraverso cui avviene l’interazione con i clienti: telefono, email, chat, app, social media, messaggistica istantanea come Whatsapp. Questo approccio prende il nome di gestione omnicanale, ed è fondamentale per offrire un’esperienza cliente uniforme e senza interruzioni. Con #phones, l’integrazione dei diversi canali avviene in un’unica piattaforma che consente agli operatori di avere una visione completa del cliente e delle sue interazioni precedenti, indipendentemente dal canale utilizzato. Questo migliora l’efficacia, riduce le frizioni e rafforza la relazione cliente-azienda in ogni fase del journey.
Intelligenza artificiale applicata ai contact center solutions, ecco cosa fa #phones
Passiamo ora a parlare unicamente di #phones, la piattaforma di omnichannel contact center di Base Digitale Platform. L’inserimento del motore di intelligenza artificiale ne permette l’uso sia per l’attivazione di voicebot, sia per sfruttare i canali testuali, mediante i chatbot.
La piattaforma integra framework di Natural Language Processing (NLP) grazie ai quali, in base ai contenuti trasferiti dal cliente, il sistema stesso è in grado di elaborare le richieste e comprendere le interazioni in linguaggio naturale degli utenti al fine di fornire loro risposte puntuali. In pratica, #phones, in seguito a un periodo di addestramento (periodo che, per esempio, in un progetto come quello che ha visto l’adozione di #phones da parte di Itas – Istituto Trentino-Alto Adige per Assicurazioni, è stato pari a circa 3 mesi) è poi in grado di imparare dalla propria esperienza. Sfruttando le potenzialità del machine learning che favoriscono apprendimento continuo, il contact center solution di IFM affina infatti le sue abilità nel classificare le domande sfruttando i dati che immagazzina svolgendo la propria attività.
Si tratta di servizi e tecnologie erogati da Base Digitale Platform attraverso un private cloud, il che esclude la necessità di elevati costi di investimento e di manutenzione delle soluzioni e, d’altra parte, assicura aggiornamenti continui e, quindi, la possibilità di poter sempre fornire un servizio all’avanguardia.
In cosa consiste l’applicazione Gestione Callback?
Pur potendo contare su contact center solutions dotati di voicebot e chatbot, non sempre si riesce a dare risposta ai bisogni dell’interlocutore e capita sovente che l’utilizzatore del servizio di call center si senta indirizzare a una sorta di segreteria telefonica.
Base Digitale Platform mette dunque a disposizione un modulo applicativo che promuove un’evoluzione anche del concetto di IVR (Interactive voice response) classico con messaggio preregistrato. Gestione Callback consente all’utente finale di fornire tutti i dati utili per gestire al meglio la richiamata e lo guida nell’elencare gli input necessari per fornire un servizio d’eccellenza. A seconda di come l’applicazione viene infatti programmata dall’azienda cliente il sistema può richiedere il numero di telefono in caso questo non fosse visibile, il motivo della chiamata, l’orario in cui si preferisce essere ricontattati e così via. Inoltre, l’operatore del contact center avrà a disposizione la registrazione del messaggio vocale e la relativa trascrizione.
I servizi del sistema Callback possono essere svolti sia in modalità agent-based sia in automatico (system-based).
I plus distintivi di #phones di Base Digitale Platform
Il sistema #phones si caratterizza tra i contact center solutions per essere un sistema ricco, composto da differenti moduli che possono essere attivati singolarmente, permettendo flessibilità orizzontale (cioè incremento di capacità) e scalabilità verticale, per aggiungere man mano nuovi moduli a seconda delle varie necessità funzionali o di traffico.
#phones, inoltre, è facilmente configurabile e allo stesso tempo altamente personalizzabile, integrabile senza difficoltà con le tecnologie preesistenti nell’ambiente informativo dell’organizzazione in cui viene adottato.
