Capaci di sostenere conversazioni telefoniche e di interagire su piattaforme web, social o app, i voicebot sono strumenti sempre più centrali nei digital Customer Care. Agiscono come primo punto di contatto con l’utente, gestendo richieste semplici o complesse in base al livello di addestramento ricevuto. Grazie alla combinazione di Natural Language Processing (NLP) e machine learning, questi assistenti vocali non si limitano a rispondere: apprendono progressivamente dalle interazioni, migliorando la propria capacità di comprensione e risposta nel tempo.
A seconda, infatti, del "training" che hanno avuto, ossia dei dati cui possono attingere per lavorare, e degli algoritmi con cui svolgono la loro attività, i voicebot contribuiscono a innalzare il livello di efficienza del servizio offerto sino al punto di garantire un dialogo con i clienti naturale e spontaneo.
Voicebot cos'è e come funziona?
Con il voicebot si estendono le opportunità del chatbot (la disponibilità H24 e 7 su giorni su 7) con l’interazione vocale. Si asseconda cioè quell’abitudine, che ormai va consolidandosi per esempio con l’affermazione degli assistenti vocali quali Alexa e Google Assistant, a interloquire con entità digitali capaci di comprendere la voce, il parlato. A differenza dei classici sistemi IVR, ancora diffusissimi e basati su menu rigidi e percorsi predefiniti, i voicebot sono progettati per replicare – per quanto possibile – l’interazione vocale con un essere umano, offrendo un’esperienza più naturale, dinamica e personalizzata.
Il voicebot riconosce il linguaggio e lo traduce in scelte di navigazione, così come restituisce un’interazione efficace molto simile a quella che può svolgersi tra persone. Si tratta di tecnologie che stanno attirando sempre più l’attenzione degli operatori e che, negli ultimi cinque anni, hanno conquistato stabilmente una posizione rilevante sul mercato. Secondo Market Research Future, il valore del mercato globale dei voicebot – stimato in 8,69 miliardi di dollari nel 2025 – è destinato a crescere con un tasso annuo composto del 22,51% fino al 2034. L’espansione è trainata non solo dalla domanda di automazione nei servizi di customer care, ma anche dai continui progressi nell’ambito dell’intelligenza artificiale generativa, che rendono i voicebot sempre più evoluti, adattivi e capaci di comprendere il linguaggio umano in tutte le sue sfumature.
Voicebot vs chatbot: differenze e complementarità
Voicebot e chatbot condividono una logica comune – quella dell’automazione del dialogo – ma si differenziano per il canale utilizzato. I chatbot operano attraverso testi scritti: pop-up su siti web, app di messaggistica, social network. I voicebot, invece, gestiscono conversazioni vocali in tempo reale, tramite telefono o interfacce vocali integrate. Dal punto di vista tecnologico, i voicebot sono dei chatbot che integrano componenti aggiuntive come l’Automatic Speech Recognition e il Text-to-Speech in tempo reale per generare risposte coerenti.
In un contact center evoluto, voicebot e chatbot sono complementari, così come lo sono sempre stati le interazioni scritte e orali. L’utilizzo congiunto di entrambi consente una copertura ampia dei touchpoint e una migliore allocazione delle risorse operative.
Come implementare un voicebot nel customer care
Prima di scegliere la piattaforma, è fondamentale capire se e dove il canale vocale può generare valore per i clienti e l’azienda. In alcuni casi – ad esempio per spiegazioni tecniche complesse o scambio di codici – la comunicazione testuale resta preferibile, più chiara e facilmente archiviabile. Al contrario, il voicebot risulta particolarmente efficace nella gestione del primo contatto, dove può sostituire i classici sistemi IVR offrendo un’interazione molto più fluida: l’utente descrive il problema a voce, il motore di AI lo comprende e lo indirizza subito all’operatore o servizio corretto, senza vincoli rigidi di navigazione.
Una volta chiariti gli ambiti applicativi, si passa alla scelta della piattaforma, valutando capacità di integrazione, supporto linguistico e scalabilità. È essenziale poi addestrare il modello con i propri dati aziendali e definire i flussi conversazionali più frequenti. Chiudono il cerchio la fase di test e l’integrazione con sistemi CRM e di ticketing.
I vantaggi dei voicebot per il Customer Care
I benefici che possono essere sperimentati dotando di intelligenza artificiale, e nella fattispecie di servizi voicebot, un Customer Care sono di varia natura e tipologia.
In primo luogo, gli assistenti virtuali svolgono il prezioso ruolo di primo contatto con il cliente finale sia esso in risposta, così come in chiamata. I voicebot permettono cioè di far risparmiare tempo agli operatori che vengono chiamati in causa solo quando la questione è di propria competenza o, in caso sia il Customer Care a chiamare per primo, gestiscono telefonate solo di utenti realmente interessati. Si riduce così, in generale, il tempo di lavorazione e la possibilità di creare colli di bottiglia.
Man mano che il voicebot, potendo applicare algoritmi evoluti e tecniche dei machine learning, diventa esperto sarà sempre più in grado anche di replicare in autonomia alle domande fornendo un servizio attivo in qualsiasi ora della giornata e un’immagine dell’azienda moderna e innovativa.
Inoltre, un voicebot è prezioso anche per aiutare gli operatori al Customer Care stesso. Quest’ultima è una realtà che tipicamente ha un alto turn over che quindi implica una formazione pressoché continua delle risorse. Destinare assistenti virtuali al supporto degli operatori significa dare loro un aiuto concreto ma soprattutto all’azienda la possibilità di offrire una migliore Customer Experience ottimizzando i costi.
Le tecnologie dei voicebot, quali sfide?
L’efficacia del voicebot è commisurata alle tecnologie di cui è dotato: quanto più saprà interpretare le richieste dei propri interlocutori, tanto più risulterà efficiente nel soddisfarle.
Oggi l’NLP consente ai sistemi evoluti di comprendere il linguaggio naturale in modo sempre più accurato: non è più necessario limitarsi a parole chiave o comandi rigidi. Le potenzialità dell’AI generativa – ben visibili in strumenti come ChatGPT o Copilot, già dotati di funzionalità vocali – mostrano quanto l’interazione uomo-macchina stia diventando fluida e realistica. Restano aperte alcune sfide, in particolare nell’ambito delle tecnologie semantiche, ovvero nella capacità di interpretare correttamente termini ambigui, espressioni colloquiali o contesti sfumati. Un altro fronte di ricerca è l’affective computing, che punta a dotare i sistemi di una sensibilità computazionale capace di riconoscere stati d’animo, tono emotivo e persino forme di ironia, rendendo il dialogo sempre più empatico e naturale.
Cosa può fare un voicebot oggi? E cosa potrà fare domani?
Oggi un voicebot è in grado di gestire una vasta gamma di funzioni operative: rispondere a FAQ vocali, instradare le chiamate al reparto più adatto, raccogliere dati per prenotazioni, verificare disponibilità, oppure attivare procedure automatiche come blocchi temporanei, rinnovi e segnalazioni.
Come anticipato nel precedente capitolo, nel prossimo futuro le potenzialità dei voicebot si amplieranno ulteriormente grazie all’evoluzione dell’AI generativa, che renderà le interazioni sempre più fluide, naturali e vicine a quelle umane. Tutto ciò, mentre la sentiment analysis diventerà ancora più accurata, permettendo al sistema di cogliere sfumature emotive come frustrazione, urgenza o insoddisfazione, e di adattare in tempo reale tono e contenuto della risposta per migliorare (sensibilmente) l’esperienza dell’utente.
