Voicebot e chatbot sono da anni al centro della trasformazione del customer care e vengono riconosciuti come strumenti fondamentali per migliorare la velocità e l’efficienza del servizio. L'evoluzione tecnologica dei chatbot è stata fulminea, basti confrontare un assistente di 5-6 anni fa, vincolato a logiche deterministiche, con le capacità conversazionali e creative di un modello di oggi, come ChatGPT.
Mettendoci nei panni dell’azienda, la domanda resta però aperta: come si sceglie (oggi) la soluzione giusta?
Voicebot e chatbot: cosa cercano davvero le aziende?
Per scegliere la soluzione ideale, la prima domanda da porsi non riguarda la tecnologia, ma le esigenze reali dell’azienda. E anche in quest’ambito c’è stata un’evoluzione netta negli ultimi anni.
Dalla sperimentazione alla maturità
Il lancio dell’AI generativa ha determinato una fase di entusiasmo e di corsa alla sperimentazione: si cercava di capire come sfruttare al massimo le capacità conversazionali per automatizzare i processi, potenziare la customer experience e, parallelamente, ridurre i costi.
Oggi, siamo in una fase più matura. L’innovazione continua a essere un fattore trainante (si pensi a tutto l’hype che circonda il fenomeno degli Agenti AI), ma si affianca a criteri più strutturati, spesso legati alla compliance, alla sicurezza e alla sostenibilità delle soluzioni nel lungo periodo.
Le aziende sono più caute, perché il contesto è cambiato: la pressione normativa è aumentata, e con essa le aspettative in termini di trasparenza, controllo e protezione dei dati. Oggi, tra le esigenze chiave vi sono per esempio la residenza dei dati, la non condivisione con modelli di terze parti e la garanzia di non addestrare sistemi esterni con i propri dati. A queste si aggiungono altre richieste imprescindibili:
- massima integrazione con i sistemi aziendali;
- controllo completo sulle risposte del bot;
- capacità di misurare fin da subito il ritorno dell’investimento, grazie a un reporting strutturato.
Le esigenze “di sempre” non vengono meno
Il fatto che oggi si dia molto spazio a temi come sicurezza, residenza dei dati, conformità normativa e misurabilità non significa che siano venute meno le esigenze funzionali e innovative che, da sempre, spingono le aziende a investire in strumenti di assistenza virtuale come chatbot e voicebot.
Al contrario: le aspettative sono sempre più alte in termini di qualità dell’interazione e intelligenza del sistema. Una buona soluzione conversazionale, oggi come ieri, deve saper comprendere il contesto, gestire conversazioni non lineari, attingere a knowledge base proprietarie e personalizzabili, e rispondere in modo coerente con il tono del brand. La capacità multilingua, inoltre, è sempre più richiesta, non solo per offrire un’esperienza inclusiva, ma per adattare risposte, contenuti e stile al mercato e all’utente finale, in modo fluido e naturale.
E i voicebot? Un’evoluzione altrettanto significativa
Rispetto ai chatbot, i voicebot sembrano ottenere un’attenzione leggermente minore, ma soltanto per la preferenza degli utenti per canali testuali asincroni o near real time come WhatsApp, SMS o, in alcuni casi, la classica email.
In realtà, anche in questo ambito l’evoluzione tecnologica è stata significativa: i voicebot attuali sono in grado di comprendere meglio il linguaggio naturale, di usare voci più realistiche e meno attoriali, e — in alcuni casi — di presentarsi direttamente con la voce di persone reali per restituire un’esperienza più naturale e coerente con il brand. Il voicebot resta dunque una componente strategica del customer care, e la sua maturazione tecnologica apre spazi nuovi per automatizzare le interazioni vocali.
Come accompagniamo le aziende verso la soluzione ideale
Scegliere e implementare un chatbot o un voicebot efficace non significa semplicemente attivare una tecnologia, ma costruire un ecosistema intelligente, integrato e governabile, che si adatti al contesto dell’azienda. In Base Digitale Platform, accompagniamo le imprese lungo tutto il percorso: dalla consulenza iniziale alla personalizzazione della soluzione fino alla piena integrazione con i sistemi aziendali. Tutto ciò facendo perno su un’offerta modulare, che consente di adottare in modo progressivo solo ciò che è utile e sostenibile per l’organizzazione.
Sicurezza e residenza dei dati: le basi per costruire “trust”
Quando si parla di assistenza automatizzata, la gestione dei dati è uno degli aspetti più delicati. Sicurezza, trasparenza e controllo sono diventati criteri prioritari, a partire da un tema ormai imprescindibile: la residenza dei dati. Le aziende, giustamente, chiedono rassicurazioni: dove vengono conservati i dati? Chi può accedervi? Vengono utilizzati - direttamente o indirettamente - per addestrare modelli esterni?
Il nostro approccio è diretto: i dati restano di proprietà del cliente, non vengono condivisi con terze parti e non sono utilizzati per addestrare modelli generalisti. Le nostre soluzioni si basano su modelli specializzati, progettati per svolgere compiti mirati in ambiti definiti, più semplici da governare, più efficienti e allineati agli obiettivi aziendali.
Anche l’infrastruttura è pensata per offrire flessibilità: la soluzione può essere installata direttamente nei data center del cliente, per garantire il massimo controllo, oppure erogata attraverso l’infrastruttura BDP, che rappresenta in molti casi l’opzione più vantaggiosa in termini di scalabilità e continuità operativa. Nessuna informazione transita nel cloud degli operatori globali.
Infine, ogni progetto viene accompagnato da un’analisi personalizzata del rischio, calibrata in base all’utilizzo previsto della soluzione. Questo permette all’azienda di fare scelte consapevoli fin dall’inizio e di costruire innovazione su basi solide, senza trovarsi poi vincoli (spesso legali) strada facendo.
Innovazione concreta e l’esempio di co-driver
Accanto alla compliance, resta fondamentale che chatbot e voicebot siano efficaci, naturali e capaci di integrarsi nell’esperienza utente. In quest’ottica, abbiamo sviluppato nel tempo componenti evoluti capaci di offrire tutte le potenzialità degli assistenti generativi ma calati all’interno delle esigenze e dei vincoli di ogni azienda.
A titolo di esempio, abbiamo recentemente sviluppato co-driver, un assistente virtuale progettato per supportare direttamente l’operatore umano durante le conversazioni, sia testuali che vocali, con il cliente. Co-driver rimane in ascolto, comprende il contesto e può proporre in tempo reale informazioni utili, ma senza sovrapporsi né interferire. Se l’operatore decide di ingaggiarlo, non ha nemmeno bisogno di formulare una richiesta: co-driver sa già, in modo proattivo, quali dati o contenuti mettergli a disposizione. In questo modo, l’operatore mantiene sempre il pieno controllo della conversazione, ma viene supportato attivamente laddove lo ritenga necessario, o semplicemente comodo.
Tutto questo si inserisce in un ecosistema più ampio, che comprende soluzioni di automazione conversazionale omnicanale, strumenti no-code per la progettazione dei flussi conversazionali, knowledge base proprietarie e molto altro. A completare il quadro citiamo Brain, l’assistente intelligente in grado di gestire anche le interazioni più complesse.
Reporting e monitoraggio: misurare il valore fin dal primo giorno
Un’altra richiesta che arriva sempre più frequentemente riguarda la misurabilità del servizio: le aziende vogliono capire, da subito, se il chatbot o il voicebot sta portando risultati. Per questo, mettiamo a disposizione delle aziende strumenti di reporting avanzato, con dashboard personalizzabili, indicatori chiave (KPI) e analisi delle conversazioni, così da identificare potenziali colli di bottiglia su cui basare il miglioramento e l’evoluzione del progetto.
