In mercati sempre più complessi, i responsabili delle customer operations si trovano a un punto di svolta. Se per anni hanno dovuto scegliere tra efficienza operativa e personalizzazione del servizio, oggi l’adozione di tecnologie avanzate consente di creare dei modelli operativi che coniugano entrambi gli aspetti. Vediamo quindi come innovare le customer operations.
Customer operations, il cuore pulsante della CX
Le customer operations sono un insieme articolato di processi, tecnologie e team dedicati alla gestione delle interazioni tra cliente e azienda, a prescindere dal canale di comunicazione utilizzato. Assistenza, supporto tecnico, gestione dei reclami, comunicazione proattiva e reattiva rientrano tutti in questo concetto.
Negli ultimi dieci anni, i processi si sono fatti molto più complessi per diverse cause:
- Clienti sempre più esigenti, che richiedono da qualsiasi brand lo stesso livello di servizio offerto dalle migliori aziende customer-centric;
- La moltiplicazione dei canali di contatto, che ha imposto la gestione di conversazioni e flussi in modo centralizzato, coerente e armonico;
- L’adozione dello smart working, che ha costretto molte organizzazioni a rivedere i propri modelli operativi, ripensando strumenti e responsabilità in un’ottica più flessibile.
Nonostante l’aumento della complessità, le priorità dei manager sono sempre le stesse: trovare il giusto equilibrio tra efficienza operativa e qualità del servizio. La valorizzazione dei dati e l’adozione di tecnologie evolute, in particolare dell’intelligenza artificiale, sono diventate le armi vincenti per raggiungere entrambi gli obiettivi.
Come innovare le customer operations: trovare i candidati per l’automazione
Come innovare, quindi, le customer operations? il primo passo consiste nell’identificare, con il supporto di consulenti esperti e tecnologie di process intelligence, i processi o le singole fasi che possono trarre il massimo beneficio dall’automazione.
Un buon punto di partenza è l’analisi delle attività svolte dagli agenti, partendo da quelle ripetitive e a basso valore aggiunto. Le opportunità non mancano, perché diverse interazioni con il cliente seguono schemi prevedibili:
- Il primo contatto con il cliente, che spesso si esaurisce in una raccolta di dati: è l’ambito ideale per i chatbot e i voicebot;
- L’aggiornamento dello stato di una pratica o di un ordine;
- L’invio di comunicazioni come conferme, avvisi o istruzioni operative;
- La classificazione e l’instradamento delle richieste.
Queste attività sono il terreno ideale per una prima ondata di automazione, che libera tempo agli agenti e suggerisce al cliente un’idea di professionalità.
Oggi, però, la tecnologia ci permette di spingerci ben oltre: le soluzioni evolute, supportate da tecniche di intelligenza artificiale, superano il concetto di regola fissa per adattarsi dinamicamente al contesto, interpretare le intenzioni del cliente, apprendere dai dati e generare risposte personalizzate.
Questo non significa abbandonare i processi strutturati, bensì integrare nuove capacità nei workflow: la possibilità di analizzare in tempo reale il linguaggio naturale, prevedere l’esito di un’interazione, o di prendere decisioni supportate dai dati. Questo amplia il perimetro dell’automazione, estendendolo a task che finora si ritenevano di esclusiva competenza umana.
L’automazione intelligente nelle customer operations
In questo percorso, è fondamentale conoscere le possibilità offerte dall’automazione intelligente, che possono essere integrate nell’ecosistema aziendale realizzando soluzioni personalizzate, in house o tramite partner specializzati, oppure optando per una sostituzione delle piattaforme esistenti, con l’inevitabile necessità del change management. Di seguito, abbiamo identificato cinque casi esemplari di automazione smart nei processi della CX.
Assistenza conversazionale evoluta
Gli assistenti virtuali di oggi, potenziati con l’AI generativa, comprendono il linguaggio naturale, gestiscono dialoghi complessi, apprendono dalle interazioni passate e, quando necessario, sanno quando e come coinvolgere un operatore umano.
Analisi automatica delle conversazioni
Tecnologie di speech e text analytics analizzano in tempo reale le interazioni cliente-agente. Questo consente di rilevare intenti, emozioni, criticità e opportunità commerciali, fornendo insight strategici e operativi sia agli agenti che ai supervisori, con alert e suggerimenti contestuali.
Routing intelligente delle richieste
L’automazione smart consente di instradare ogni richiesta al canale, team o agente più adatto in base al contenuto, alla priorità, al profilo del cliente o alle competenze dell’operatore. Il risultato è un miglioramento drastico dei tempi di gestione.
Supporto decisionale per gli agenti
Durante la conversazione con il cliente, un sistema intelligente può analizzare il contesto e suggerire all’agente la mossa migliore, che sia una risposta, l’offerta più coerente o l’azione successiva più adeguata.
Automazione dei processi di compliance
L’automazione intelligente consente di monitorare in modo continuo e sistematico le interazioni, ad esempio attraverso l’analisi semantica dei messaggi, per verificare in tempo reale l’aderenza alle policy aziendali e/o alle normative in essere.
Innovazione = efficienza + customer experience
Uno degli aspetti più interessanti dell’automazione 2.0 è la sua capacità di coniugare efficienza operativa e qualità dell’esperienza cliente (CX). In molti dei casi d’uso citati, infatti, i due obiettivi sono effetti immediati dello stesso intervento tecnologico. Basti pensare agli agenti conversazionali: non solo alleggeriscono il carico degli operatori, ma sono ormai in grado di gestire richieste complesse in autonomia, a qualsiasi ora del giorno e della notte, migliorando sensibilmente la customer experience grazie a risposte rapide e coerenti.
Lo stesso vale per il routing intelligente delle richieste, che ottimizza i flussi interni riducendo drasticamente i tempi di gestione, ma al contempo fa percepire al cliente un’attenzione maggiore e una risposta più mirata. Interventi di questo tipo accelerano la trasformazione customer centric e generano valore trasversale, con un impatto diretto sul successo dell’azienda.
