La GenAI (Generative AI) ha tutte le potenzialità per trasformare radicalmente il servizio clienti e in parte lo sta già facendo. Secondo le stime di Precedence Research, il mercato delle soluzioni GenAI applicate al customer service crescerà con un tasso medio annuo del 25,11% fino al 2034. Vale la pena approfondire come l’intelligenza artificiale generativa stia già modificando il modo in cui gli operatori gestiscono la relazione con il cliente.
Intelligenza Artificiale e GenAI nel contesto del servizio clienti
Com’è noto ai più, l’intelligenza artificiale è un campo molto ampio che comprende numerose tecnologie già consolidate nel contesto del servizio clienti. Da anni, infatti, le aziende si affidano a soluzioni basate sul machine learning per il routing intelligente delle chiamate, utilizzano modelli di sentiment analysis per valutare l’umore del cliente durante le interazioni, e impiegano strumenti di interaction analytics per monitorare e migliorare la qualità del servizio.
In questo scenario già avanzato, la Generative AI (GenAI) rappresenta un ulteriore passo avanti. Mentre le tecnologie AI tradizionali sono specializzate in attività di classificazione, previsione o analisi, la GenAI combina apprendimento profondo (deep learning) e comprensione semantica (NLU, Natural Language Understanding) per produrre contenuti coerenti, rilevanti e personalizzati, aprendo di fatto la strada a una gamma di use case completamente nuovi nel contesto del customer service.
Benefici per il cliente, benefici per le aziende e gli operatori
Perché introdurre, quindi, la GenAI nel servizio clienti? Le motivazioni sono molteplici, poiché essa rappresenta un cambio di paradigma operativo che offre vantaggi concreti e misurabili per tutte le parti coinvolte nel processo di assistenza.
- Per l’azienda
L’adozione di GenAI permette una razionalizzazione dei costi attraverso l’automazione di molte attività a basso valore aggiunto e una più efficiente gestione delle risorse. Il risultato è una maggiore sostenibilità economica, anche in ottica di lungo periodo.
- Per il cliente
Il servizio migliora in qualità, disponibilità e reattività. Grazie all’AI generativa, il cliente può ricevere risposte rapide e precise, anche fuori orario, con una comunicazione personalizzata e coerente.
- Per l’operatore
L’esperienza lavorativa si arricchisce e diventa più gratificante. Le attività ripetitive e routinarie vengono delegate alla GenAI, lasciando spazio alla gestione dei casi più interessanti e sfidanti. L’assistenza real-time fornita dall’AI aiuta l’operatore nei momenti di maggiore complessità.
Come cambia il lavoro degli operatori con la GenAI
Come anticipato, la trasformazione del servizio clienti ad opera della GenAI ha un impatto profondo e strutturale sul modello operativo del contact center, che abbraccia un paradigma più moderno, fluido e intelligente, dove uomo e AI collaborano per massimizzare l’efficacia del servizio.
La vera novità è che, accanto all’automazione dei processi, la GenAI introduce una dimensione cognitiva nel supporto agli operatori. Parliamo di sistemi (i cosiddetti AI Agents) capaci non solo di eseguire, ma anche di comprendere, sintetizzare, consigliare e agire in contesti complessi. Il risultato è un’esperienza lavorativa più efficace e più centrata sul valore umano dell’interazione.
Vediamo ora nel dettaglio i principali use case abilitati dalla GenAI nel contact center, con la premessa che, data l’origine recente del fenomeno, probabilmente abbiamo visto finora solo la punta dell’iceberg.
Assistenza virtuale evoluta
Gli LLM (Large Language Model) che tutti conosciamo, come quelli alla base di ChatGPT, Gemini o Claude, permettono la creazione di assistenti virtuali avanzati, capaci di comprendere l’intento dell’interlocutore, interpretare correttamente il contesto e produrre risposte (testuali e/o vocali) coerenti e utili.
I cosiddetti AI Agents possono essere configurati per eseguire ragionamenti di tipo logico, condurre conversazioni articolate e attivare azioni come l’acquisto di un prodotto, la gestione di un reso o la verifica dello stato di un ordine. Grazie all’integrazione con knowledge base personalizzate tramite tecniche come la Retrieval-Augmented Generation (RAG), l’agente AI può fornire risposte molto accurate, riducendo al minimo il rischio di allucinazioni, ovvero di risposte errate o palesemente inventate.
La presenza di un agente AI evoluto consente di filtrare e risolvere autonomamente una parte consistente delle richieste semplici e anche quelle che richiedono un certo processo decisionale, come la verifica di condizioni contrattuali o l'attivazione di processi e workflow standardizzati, alleggerendo il carico sul team umano. L’operatore entra in gioco nei casi ad alto valore, dove la sua competenza, capacità relazionale e di problem solving fanno la differenza. Questo consente una maggiore focalizzazione, meno stress operativo e una sensazione di lavoro più gratificante.
Riassunto automatico delle conversazioni
Uno degli aspetti critici nella gestione del cliente è la documentazione delle interazioni. Ogni conversazione, telefonica o testuale, deve essere sintetizzata e registrata nei sistemi CRM per garantire continuità e coerenza nel rapporto con il cliente.
La GenAI può automatizzare il processo, ascoltando o leggendo le conversazioni in tempo reale, generando un riassunto puntuale e scrivendo automaticamente nel database del CRM tutte le informazioni rilevanti. In questo modo, non solo l’operatore può concentrarsi sull’ascolto e sulla risoluzione del problema, ma tutto il team è sempre allineato e aggiornato in tempo reale, evitando duplicazioni, errori o ripetizioni.
Supporto multilingua nativo
Un altro ambito in cui la GenAI offre un valore differenziante è quello del supporto multilingua. I modelli linguistici di nuova generazione sono in grado di comprendere e generare contenuti in decine di lingue, spesso con un livello di accuratezza comparabile a quello umano. Al di là dell’automazione, questo aiuta anche gli operatori a interagire con clienti stranieri senza particolari difficoltà.
Supporto costante per l’operatore
Per gli operatori, una delle difficoltà più grandi è reperire rapidamente le informazioni da fornire al cliente. La knowledge base aziendale può essere vasta, frammentata o non aggiornata, e la possibilità di confrontarsi con colleghi esperti (come avveniva in ufficio) non è sempre immediata, specialmente in scenari di smart working.
GenAI può analizzare in tempo reale la conversazione, accedere a fonti documentali ufficiali e suggerire all’operatore la risposta più corretta o l’azione da intraprendere, abbattendo i tempi morti dovuti alla ricerca di informazioni e aiutando l’operatore a gestire i casi più complessi.
