La fintech italiana leader nei servizi di pagamento, mobilità e banking di prossimità Mooney oggi può vantare un servizio clienti all’avanguardia grazie al contact center cloud implementato insieme a Base Digitale Platform. Con una rete capillare di circa 40mila punti vendita convenzionati, un ecosistema digitale in continua evoluzione e la collaborazione con aziende ed enti pubblici cui fornisce soluzioni tecnologiche personalizzate integrate ai sistemi proprietari, Mooney gestisce infatti ogni anno un imponente volume di interazioni che deve essere supportato da un sistema tecnologico evoluto e impeccabile.
Complessità operativa e picchi di lavoro: il contact center cloud diventa necessario
Sul fronte B2C, il servizio clienti di Mooney riceve oltre 2 milioni di chiamate e circa 300mila richieste tramite e-mail o ticket; il supporto B2B affronta invece una mole di 600mila chiamate amministrative e 300mila chiamate tecniche, oltre a 70mila richieste via e-mail o ticket. E non è tutto: ben 1500 sono gli interventi tecnici on-site effettuati per garantire il corretto funzionamento dei servizi. Gestire flussi di lavoro così intensi con un sistema obsoleto non è chiaramente possibile, tra infrastruttura poco flessibile, linee telefoniche limitate, assenza di strumenti avanzati per il monitoraggio e l’analisi dei dati. Per tutti questi motivi, il sistema tradizionalmente in uso a Mooney non consentiva più una gestione efficace dei picchi di chiamate, rendendo difficile il lancio di nuovi servizi e l’assistenza tempestiva ai clienti. Passare al contact center cloud, a un certo punto, è diventato fondamentale e urgente.
Flessibilità e continuità operativa: i 5 punti chiave del contact center cloud
Per superare questa impasse, Base Digitale Platform ha offerto a Mooney una soluzione basata su un contact center cloud, capace di garantire flessibilità e continuità operativa. La piattaforma consente di gestire i picchi di traffico in modo dinamico, adattandosi rapidamente alle esigenze aziendali. Le caratteristiche principali della soluzione che hanno fatto la differenza nell’operatività quotidiana di Mooney possono essere riassunte in 5 punti chiave:
- Scalabilità immediata per gestire aumenti improvvisi di richieste senza impatti sulla qualità del servizio.
- Integrazione con AI, per la classificazione automatica delle segnalazioni e l’ottimizzazione della gestione delle richieste.
- Strumenti di videochiamata, che riducono la necessità di interventi on-site e migliorano l’assistenza.
- Piattaforma integrata per chiamate, e-mail, ticket, chatbot e social per una gestione omnicanale.
- Survey e dashboard avanzate per il monitoraggio del sentiment dei clienti e il calcolo in tempo reale del Net Promoter Score.
Un evento emblematico che ha permesso di toccare con mano da subito l’efficacia di questo nuovo assetto è stato il colossale guasto informatico di Crowdstrike del 19 luglio 2024: l’incidente ha coinvolto migliaia di aziende nel mondo e, di conseguenza, ha causato un’impennata straordinaria di richieste da parte dei clienti. Senza il nuovo contact center cloud, l’operatività di Mooney sarebbe stata seriamente a rischio.
Un’implementazione fluida e un approccio orientato ai risultati
L’implementazione del contact center cloud è stata strutturata in più fasi per garantire una transizione efficace. Nel mese di giugno 2024 è stata eseguita una revisione completa degli alberi IVR e la ridefinizione del flusso delle chiamate. A luglio, il primo test operativo si è rivelato cruciale, dimostrando la tenuta del sistema in occasione dell’evento critico del 19; nei mesi successivi sono stati introdotti nel contact center cloud ulteriori strumenti per migliorare il monitoraggio della customer experience, rafforzare protezione dei dati e conformità normativa e, infine, rendere l’interazione con i clienti ancora più efficace grazie all’AI. Mooney ha adottato progressivamente nuovi moduli della suite Wasabi, implementando funzionalità come call back su appuntamento, assistenza automatizzata e un sistema avanzato di knowledge: “Durante questo percorso - sottolinea Matteo Bogni, head of Customer Support Hub di Mooney - Base Digital Platform ha dato dimostrazione di una preparazione fuori dal comune. Oltre all’eccellenza tecnologica, ciò che distingue la nostra collaborazione è il solido rapporto di fiducia. La disponibilità del team BDP è un elemento chiave: anche le richieste più complesse vengono affrontate con un approccio pratico e orientato ai risultati, garantendo un supporto costante".
I vantaggi e le prospettive future per un contact center cloud all’avanguardia
La capacità del contact center cloud di adattarsi rapidamente ai volumi di traffico ha garantito una maggiore flessibilità, permettendo a Mooney di gestire i picchi di richiesta senza interruzioni. Inoltre, grazie ad AI e automazione, si sono ridotti i tempi di risposta e l’esperienza del cliente è migliorata. L'affidabilità della nuova infrastruttura ha assicurato la continuità operativa, anche in emergenza. Contestualmente, la riduzione delle chiamate perse e il miglioramento generale dei processi hanno aumentato l’efficacia operativa del contact center. Non ultimo, l’adozione di strumenti avanzati di monitoraggio ha permesso un’analisi più approfondita delle performance. Forte di questi benefici, Mooney ha scelto di ampliare ulteriormente le funzionalità del contact center cloud insieme a BDP, con un focus sull’integrazione di nuove tecnologie e sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente.
