IFM Infomaster ha dato vita al suo fiore all’occhiello, #phones, per rispondere alle esigenze di un mercato con una tecnologia ormai matura, ma pronto ad accogliere i cambiamenti di processi consolidati. #phones, infatti, ha anticipato 2 anni e mezzo fa, quando si è affacciato per la prima volta nel panorama dei software di gestione per contact center, quello che oggi è diventato patrimonio comune nei cosiddetti sistemi Machine-to-Machine-to-People (M2M2P). Un paradigma forse meno noto rispetto a quell’Internet of things (IoT) entrato a far parte ormai prepotentemente degli scenari aperti con la rivoluzione digitale, ma di cui condivide aspetti rilevanti. Basti pensare che alla funzione tipica dell’IoT, in cui gli oggetti acquisiscono intelligenza in virtù del fatto di poter comunicare tra di loro, il concetto di M2M2P aggiunge un “ultimo miglio”, vale a dire l’interazione umana che beneficia di questa interconnessione fra le cose.
Per tale ragione #phones travalica la multimedialità e l’omnicanalità applicate ai contact center per candidarsi a gestire qualsiasi dimensione comunicativa in cui convivono IoT, telefonia e canali digitali quali chat, e-mail, social network. E lo fa in maniera “democratica”, cioè non riservata esclusivamente alle grandi aziende, poiché tra i suoi principali punti di forza si possono annoverare costi contenuti, trasparenza nei consumi e integrazione con le infrastrutture legacy.
Il pay per use di #phones
#phones adotta il pay per use, una modalità basata sul pagamento a consumo. Ciò significa che vengono abbattuti i costi di acquisto e manutenzione solitamente destinati alle installazioni on-premises. Il che non esclude la possibilità dell’installazione in locale, nel caso di particolari esigenze che la giustifichino, ma fa propendere per la scelta del cloud quale ambiente ottimale per raggiungere una maggiore efficacia. È così che #phones incarna una soluzione win-win, perché consente un risparmio alle imprese che lo utilizzano gratuitamente. Il corrispettivo, infatti, non riguarda l’acquisizione della tecnologia, ma il servizio di cui si usufruisce con carnet mensili prepagati. Per tale ragione #phones può trovare casa presso le multinazionali, gli outsourcer specializzati in attività di telemarketing e le piccole imprese che avvertono il bisogno di gestire una clientela poco numerosa. Nel pay per use non ci sono limitazioni di operatori o funzionalità e sono compresi:
- l’uso della piattaforma;
- il traffico telefonico generato o ricevuto;
- la manutenzione correttiva ed evolutiva.
La trasparenza come base della strategia aziendale
La modalità pay per use tutela le aziende da sorprese sgradite in bolletta, in quanto si ispira a criteri di assoluta trasparenza. #phones è collegato alla piattaforma online ifmcommunications.it nella quale è possibile monitorare in tempo reale sia il traffico sia i costi addebitati. Uno strumento fondamentale per conoscere il rapporto fra margini e ricavi, così da decidere, per esempio, l’eventuale aggiunta o eliminazione di postazioni. Inoltre, i flussi visualizzati sulla dashboard si prestano a essere impiegati in funzione degli obiettivi di business da raggiungere. Sapere costantemente quanti sono i clienti che si rivolgono al contact center (in caso di attività inbound) o quante chiamate servono per generare lead e prospect (se si tratta di campagne outbound), è fondamentale ai fini di una pianificazione delle risorse e delle azioni strategiche più idonee.
L’integrazione di #phones con i sistemi legacy
#phones, infine, appartiene a pieno titolo alla generazione delle tecnologie smart, che si integrano facilmente con le applicazioni preesistenti in azienda. Poiché mira a governare la customer experience, è in grado di potenziare il patrimonio di contatti aziendali interfacciandosi con qualsiasi CRM, database, ERP, custom application. È un’altra caratteristica che fa emergere la filosofia sottesa a #phones: andare oltre l’idea di prodotto a favore di un modello di servizio che faciliti la vita alle imprese. Spesso, infatti, l’adozione di una nuova tecnologia implica, oltre a investimenti anticipati e onerosi, la necessità di interventi infrastrutturali che sperperano la dotazione IT già presente e rallentano i processi di implementazione delle soluzioni più recenti. Non è il caso di #phones, la cui attivazione in azienda richiede solo alcuni, semplici passaggi.