Dal punto di vista dell’azienda che lo utilizza, il contact center multicanale rappresenta uno strumento fondamentale per monitorare e ottimizzare i processi di marketing, affinare le tecniche di vendita e strutturare una pianificazione strategica in chiave customer oriented. In questo articolo forniamo le informazioni chiave per comprendere l’essenza del contact center multicanale e poi enfatizziamo 3 punti chiave essenziali per ottenere il massimo valore dalla struttura.
Cos’è un contact center multicanale
Un contact center multicanale è una struttura che consente ai clienti di interagire con l’azienda utilizzando diversi canali di comunicazione, oltre al tradizionale telefono: email, chat, social network, app di messaggistica, videochiamate, SMS. Ogni canale funziona in parallelo, offrendo agli utenti la possibilità di scegliere quello più comodo o adatto alla situazione.
Il contact center multicanale risponde alle aspettative di immediatezza, flessibilità e continuità che caratterizzano il comportamento del cliente “digitale” moderno. Non solo: permette all’azienda di accompagnarlo in ogni fase del percorso, rafforzando la relazione e migliorando la qualità del servizio percepito. Dal punto di vista organizzativo, gestire in modo coordinato più canali non è banale, ma significa raccogliere più dati, ottenere una visione più completa del cliente e intervenire in modo mirato ed efficace.
Differenza tra contact center multicanale e omnicanale
Anche se spesso li si trova citati come sinonimi, multicanale e omnicanale descrivono due approcci distinti alla gestione del customer service.
- Nel modello multicanale, l’azienda si limita a mettere a disposizione del cliente diversi canali di contatto. L’espressione non ci dice nulla circa il modo con cui l’azienda gestisce questi canali, che possono essere trattati in modo separato e indipendente.
- Il modello omnicanale, invece, punta a creare un’esperienza fluida e integrata tra tutti i canali. Le informazioni del cliente viaggiano insieme a lui, indipendentemente dal touchpoint: se un cliente apre un ticket via chat e poi chiama, l’operatore al telefono vede subito il contesto. L’obiettivo è eliminare le discontinuità e far percepire al cliente una relazione continua, senza dover ripetere ogni volta il contesto.
Quali vantaggi offre un call center multicanale?
Un call center multicanale porta numerosi vantaggi all’azienda e al cliente. Il primo beneficio riguarda l’azienda ed è la maggiore accessibilità: offrire più canali di contatto consente di intercettare clienti con preferenze diverse, migliorando la copertura e riducendo le barriere alla comunicazione. La varietà di canali si adatta facilmente allo stile di vita del cliente, ai suoi strumenti preferiti e ai diversi momenti del suo percorso, rafforzando di fatto la qualità dell’esperienza, da cui dipende (in buona parte) la competitività delle imprese. Inoltre, oggi i clienti si aspettano di poter scegliere come entrare in contatto con un’azienda: limitarsi al solo telefono può trasmettere un’immagine di rigidità e scarsa attenzione alle nuove abitudini digitali.
Come scegliere la piattaforma per il contact center multicanale
Non esiste call center multicanale senza una piattaforma tecnologica abilitante, che deve supportare nativamente tutti i touchpoint utilizzati dai clienti, inclusi canali digitali come WhatsApp, Messenger e chat, oltre al telefono e all’email. Un altro aspetto fondamentale è la gestione centralizzata delle interazioni: la piattaforma deve consentire agli operatori di visualizzare e rispondere alle richieste da un’unica interfaccia, con un accesso rapido allo storico cliente e agli eventuali ticket aperti. Questo migliora la continuità del servizio e riduce il rischio di errori.
Infine, non vanno trascurate la capacità di integrazione con i sistemi aziendali (es, CRM) e la scalabilità: una buona piattaforma deve potersi adattare alla crescita dell’azienda, supportando picchi di traffico e nuove esigenze senza necessità di rivoluzioni tecnologiche. Sotto questo profilo, il cloud è un alleato chiave.
Dopo aver esaminato le fondamenta del call center multicanale, torniamo ora all’argomento core di questo articolo ed approfondiamo i 3 elementi chiave di questa struttura di contatto.
1. La libertà di scelta del cliente al centro della multicanalità
La multicanalità (nata grazie all’avvento del digital) non è soltanto un nuovo sistema per relazionarsi con profili privati di consumer o profili business ma segna anche una conferma ulteriore nell’orientamento del marketing moderno, sempre meno concentrato sul prodotto e sempre più focalizzato sul cliente. È lui il vero protagonista che detta le opzioni aziendali in materia di canali comunicativi e distributivi, di attività promozionali e di linguaggi da privilegiare. Nel corso degli anni, infatti, le abitudini di acquisto si sono progressivamente spostate prima verso il web e poi su smartphone e device che incarnano una logica everywhere sempre più dominante. Se il cliente, perciò, manifesta delle preferenze, non solo nella modalità d’acquisto ma nel dialogo con il brand, quest’ultimo non può non tenerne conto, pena il rischio di condurre un monologo unidirezionale con un interlocutore immaginario.
2. Un’infrastruttura tecnologica che supporti i diversi canali
Il call center multicanale è stato, in questi anni, uno degli ambiti d’impresa con una particolare vocazione all’innovazione. L’integrazione tra automatizzazione delle risposte con sistemi IVR (Interactive Voice Response) e interazione dell’operatore ne è uno degli esempi più lampanti. Ma anche lo sviluppo di piattaforme in grado di gestire i vari touchpoint (i punti di contatto azienda/cliente) rappresenta un dato ormai acquisito. Tanto che la competizione fra contact center oggi si gioca anche sul terreno della migliore dotazione tecnologica di cui si dispone. Dotazione tecnologica che non basta ad assicurare gli standard qualitativi elevati di un contact center, ma certamente pone basi solide a garanzia di un alto livello di performance con:
- tempi di risposta più celeri
- migliore organizzazione
- stabilizzazione del collegamento fra i canali
- profilazione più accurata per via della documentazione generata dal sistema stesso di Contact Management.
3. Il Buyer’s Journey per l’allocazione ottimale delle risorse
Un sistema evoluto di Contact Management ha la possibilità di monitorare moltissimi aspetti dell’attività tipica del contact center e, fra le altre cose, di conoscere nel dettaglio il cosiddetto Buyer’s Journey, il viaggio che il cliente compie prima di arrivare all’acquisto: dove si è informato - in un punto vendita fisico, in Rete, sui social? E poi, una volta avvenuto l’acquisto, quali canali ha utilizzato per ottenere chiarimenti ed eventuale supporto? Avere a disposizione dei dati aggregati in merito, che consentano di tracciare valori costanti nei flussi dell’itinerario compiuto dal buyer, è il primo passo per pianificare una allocazione ottimale delle risorse umane e finanziarie. Le prime, in questo modo, andranno redistribuite su telemarketing, chat, social network ecc. in base ai canali preferiti dalla clientela. Le seconde dovranno essere investite o disinvestite seguendo il medesimo criterio.
