Ci siamo già occupati della produttività del singolo operatore di call center e degli strumenti per massimizzarla. Soffermiamoci adesso su come calcolare la produttività del call center nel suo complesso. Analogamente a quanto avviene per qualsiasi processo che si intende valutare, anche nel caso della produttività del call center è necessario individuare indicatori chiave o KPI (Key Performance Indicator) connessi alla performance. Grazie a tali indicatori, infatti, si può misurare il livello di produttività, conditio sine qua non per introdurre qualsiasi iniziativa tesa a ottimizzarla. “Se non si può misurare qualcosa, non la si può migliorare” sosteneva il fisico britannico Lord Kelvin. Di seguito, ecco gli indicatori KPI più utilizzati per verificare la produttività di un call center.
Tecnologie avanzate per migliorare la produttività del call center
Prima di analizzare alcune metriche KPI è bene ricordare che, sebbene siano nate in epoca antecedente ai contact center, rimangono tuttora valide, a patto che il concetto di “chiamata” sia allargato alle chat, ai messaggi, alle mail, ai social network. In altre parole, alla dimensione multicanale/omnicanale oggi imperante. Il calcolo della produttività deve poggiare su software in grado di gestire un flusso eterogeneo con al centro il cliente. Anzi, sono proprio i più moderni sistemi di gestione di call center che contemplano, come parte integrante, una dashboard nella quale i KPI che si intendono analizzare costituiscono un elemento non marginale dell’infrastruttura. In questo modo, i software assolvono alla duplice funzione di facilitare l’incremento di produttività, perché permettono una gestione organizzata dei vari canali di relazione con la clientela, e di fornire gli strumenti di analisi per monitorare il raggiungimento o lo scostamento dagli obiettivi aziendali.
Tempo medio di gestione o Average Handling Time (AHT)
Questo parametro comprende il tempo medio dedicato alla gestione di un cliente sia nella fase di colloquio telefonico (ATT, Average Talk Time), sia in quella successiva (ACW, After Call Work), necessarie a stilare report o compilare moduli inerenti alla chiamata appena conclusa. Poiché il numero di telefonate da gestire può essere considerevole, così come i messaggi e le interazioni tramite altri canali, anche la semplice variazione di pochi secondi può influire sul costo medio per AHT. Software per contact center performanti e user friendly, che non richiedano un addestramento difficile e di lunga durata, consentono di abbassare i tempi medi di gestione e, di conseguenza, incidono sulla produttività complessiva del call center.
Costo per chiamata o Cost per Call (CPC)
Il costo per chiamata (CPC in inglese, da non confondere con l’identico acronimo che si riferisce al Cost per Click delle campagne promozionali su Internet) viene calcolato dividendo le chiamate effettuate in un’ora per il compenso orario dell’operatore. Serve a determinare un numero congruo di addetti rispetto a un certo volume di telefonate. Per esempio, se le chiamate effettuate in un’ora sono 20 e la retribuzione di un addetto è pari a 25€ (su questo si vedano anche, a puro titolo d’esempio, le tabelle retributive del CCNL Aziende di Call Center), il costo per chiamata sarà pari a 80 centesimi. Partendo da tale costo, definito “base”, si può determinare il costo annuale per chiamata “a pieno carico” che tiene conto delle spese di struttura, incentivi, benefit, manutenzione, software, ecc.
Soddisfazione del cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il fattore tempo, scandagliato con le metriche indicate in precedenza, deve integrarsi con la qualità del servizio che può essere misurata appurando il livello di soddisfazione della clientela. Generalmente si ricava utilizzando sondaggi con l’ausilio di una scala Likert che adotta un punteggio da 1 a 5.
Risoluzione alla prima chiamata o First Call Resolution (FCR)
È strettamente connessa all’indicatore CSAT perché misura la percentuale di chiamate in cui il problema del cliente viene risolto fin dal primo contatto. Per questo prevede la verifica, subito dopo, della soddisfazione del chiamante. È uno degli indicatori che oggi gode di maggiore appeal tra le aziende, perché compendia risparmio (meno telefonate uguale a costo inferiore) e soddisfazione nell’ottica moderna della Customer Experience. Un cliente sarà soddisfatto, infatti, non soltanto perché il suo quesito ha avuto una risposta risolutiva fin da subito, ma anche perché presumibilmente il tempo d’attesa, prima di parlare con un operatore, non è stato percepito come eccessivo. Il che ha un valore determinante ai fini di una Customer Experience costruita intorno a un call center realmente efficiente.
Tecnologie emergenti per aumentare la produttività del call center
L’adozione di soluzioni basate su Intelligenza Artificiale consente di migliorare l’efficienza e la produttività su più fronti. I voicebot automatizzano le richieste più semplici, riducendo il carico degli operatori. I sistemi di agent assist forniscono in tempo reale suggerimenti, risposte coerenti agli script e alert su criticità durante la conversazione. Gli strumenti di speech analytics analizzano le chiamate per evidenziare problemi ricorrenti, migliorare gli script e misurare il sentiment dei clienti. Per non parlare del macrocosmo degli assistenti virtuali, che supportano gli utenti nelle prime fasi della relazione.
L’importanza della formazione continua e del benessere degli agenti
Per garantire performance stabili, è fondamentale investire sia nella formazione che nel benessere degli operatori. La formazione continua permette agli agenti di aggiornarsi su nuovi prodotti, policy e tecnologie, ma le iniziative per il benessere – come la possibilità di lavorare in modalità ibrida, pause strutturate e ambienti ergonomici – aiutano a prevenire burnout e disaffezione, andando a contrastare il primo problema per le strutture di contact center: il turnover. Il mix tra competenze tecniche aggiornate e benessere organizzativo migliora inoltre l’efficacia operativa e crea un clima positivo che si riflette direttamente sulla customer experience.
Monitoraggio in tempo reale dei KPI attraverso dashboard interattive
Gestire un contact center senza visibilità in tempo reale sui dati significa operare alla cieca. Le dashboard interattive offrono un controllo completo e immediato sull’andamento dei principali KPI: volume di chiamate, tempi medi di attesa, durata delle interazioni, tasso di risoluzione, performance individuali, picchi di traffico. Tutto questo viene aggiornato in tempo reale e rappresentato visivamente per facilitare lettura e interpretazione. I responsabili possono rilevare all’istante eventuali criticità, attivare azioni correttive e ottimizzare la distribuzione delle risorse. Grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale, le dashboard più avanzate includono anche componenti predittive e alert automatici basati su AI, che segnalano deviazioni dai parametri attesi o suggeriscono interventi mirati. Questo consente un approccio gestionale più proattivo, meno reattivo, e migliora la qualità decisionale a tutti i livelli.
