Per comprendere davvero l’impatto di WhatsApp nel customer care, basta dare un’occhiata ai numeri: secondo Analyzify, la piattaforma ha superato i 2,9 miliardi di utenti globali, è presente in 180 Paesi e viene utilizzata in media per 34 minuti al giorno. Se c’è un canale su cui i clienti di qualsiasi brand sono certamente attivi, è proprio questo.
Perché integrare WhatsApp nel customer care
WhatsApp rappresenta un touchpoint imprescindibile su cui costruire la relazione tra il brand e il cliente: è un’app familiare, intuitiva e già integrata nella vita quotidiana delle persone; non è intrusiva, non obbliga le persone a imparare nulla, è già installata nello smartphone. La sua forza, dal punto di vista del customer care, sta proprio nella capacità di trasformare la relazione con il cliente in una conversazione bidirezionale, fluida e continua.
È importante chiarire, però, che utilizzare WhatsApp in ambito business non significa replicare il modello di comunicazione privata: si lavora in un ambiente ad hoc, con funzionalità pensate per la gestione scalabile delle conversazioni e il rispetto della privacy degli utenti. La piattaforma, nella sua versione business, permette infatti di:
- Automatizzare la conversazione tramite bot, perfetti per il supporto h24;
- Creare gruppi e liste di distribuzione per comunicazioni mirate;
- Integrare il canale con i sistemi gestionali e il CRM, così da avere una visione completa del cliente e abilitare flussi personalizzati.
Il risultato è un servizio clienti più rapido, moderno, efficace e contestuale, in grado di agire positivamente sui tradizionali KPI di questo mondo come i tempi di risposta, la soddisfazione degli utenti e il Net Promoter Score.
WhatsApp nel customer care, cosa si può fare davvero
Integrare WhatsApp nel customer care non significa semplicemente aggiungere un canale in più, lasciando i clienti liberi di contattare l’azienda con uno strumento già presente nello smartphone. Visto che WhatsApp può ridefinire il modo in cui si gestisce la relazione con l’utente, abbiamo identificato 5 ambiti strategici da cui partire.
Supporto tecnico
Quando il cliente ha un problema e decide di contattare l’azienda, la tempestività è tutto. WhatsApp permette di semplificare questo tipo di supporto anche in situazioni complesse, ovvero quanto l’utente ha bisogno di inviare foto o video, o addirittura di fare una videochiamata per mostrare meglio l’entità del problema. Di fatto, WhatsApp rende la comunicazione immediata e accessibcibile, abbattendo l’utilizzo dell’e-mail.
Il supporto conversazionale può essere automatizzato in modo sempre più avanzato, grazie all’evoluzione della Generative AI e dell’Agentic AI. Se fino a ieri un bot - operativo 24/7 - si limitava a fornire risposte predefinite o a raccogliere dati e documenti utili per avviare determinati processi, oggi può assumere un ruolo più dinamico poiché le nuove tecnologie gli permettono di gestire interazioni più complesse.
In scenari B2B o su prodotti ad alto contenuto tecnico, sviluppare un contributo congiunto bot/operatore consente inoltre agli agenti (umani) di intervenire su un contesto solido e già ricco di informazioni. Se integrato con un sistema di ticketing, infine, ogni interazione WhatsApp può generare un ticket automatico completo di allegati e storico.
Assistenza post-vendita
WhatsApp si rivela uno strumento di alta qualità per il supporto successivo all’acquisto. Attraverso opportune automazioni e integrazioni con i sistemi gestionali e logistici, è possibile per esempio inviare messaggi proattivi per aggiornare i clienti sullo stato delle spedizioni o inviare conferme automatiche di ricezione dei prodotti (resi).
Sempre a proposito dei resi, l’azienda può decidere di automatizzare la procedura rendendola efficiente proprio tramite WhatsApp: il bot può assistere il cliente acquisendo tutte le informazioni del caso, i documenti e le immagini (es, fotografie del difetto del prodotto), per poi effettuare un routing sull’operatore più esperto in caso di problematiche di particolare complessità.
Comunicazioni proattive
Molte aziende vorrebbero contattare i clienti via WhatsApp per promozioni, offerte e comunicazioni mirate. I messaggi di marketing sono permessi in WhatsApp e rappresentano un canale privilegiato di comunicazione tra brand e clienti effettivi e potenziali.
Data la storica capacità della piattaforma di contenere lo spam, i messaggi di marketing devono però uniformarsi a determinati requisiti. In particolare, devono ricevere il consenso del cliente (opt-in) e basarsi su template pre-approvati da Meta, con l’obiettivo di offrire valore reale al cliente.
Gestione di appuntamenti, prenotazioni e follow-up
Nel settore dei servizi – come cliniche, studi professionali o servizi di delivery – WhatsApp è uno strumento efficace per gestire in modo automatizzato l’intero flusso di prenotazione.
Dalla fase di richiesta iniziale alla conferma dell’appuntamento, il canale può essere presidiato da chatbot capaci di dialogare con l’utente e di comprendere le sue esigenze, proporre orari e finalizzare la prenotazione inviando la classica e-mail di chiusura. Grazie all’integrazione con i CRM e altri strumenti gestionali, WhatsApp può poi seguire al meglio il post-prenotazione con promemoria automatici, funzionalità di annullamento rapido e di riprogrammazione.
Raccolta dati guidata
Un ambito spesso critico nel customer care è la raccolta di documenti, dati o informazioni necessarie per attivare servizi o aprire pratiche in conformità con le policy aziendali e la normativa di riferimento. WhatsApp, grazie alla sua natura multimediale, permette di semplificare questo processo attraverso dei flussi automatici che raccolgono dati anagrafici e di contatto, consensi al trattamento dei dati e documenti identificativi anche in formato immagine. Questa modalità riduce gli errori, migliora la qualità delle informazioni ed evita che l’utente debba passare da un canale all’altro (es. e-mail, portali web, upload complessi).
